使用緣起
本館使用智慧平台已經將近四年了,回想起來,之所會使用智慧平台產品,是蠻奇特的也是挺有趣的因緣。
本館是一個非常偏遠的鄉鎮的小圖書館,一般而言在台灣,像本館這樣圖書館非常多,與都會型的圖書館最大的差別,在於資源少之又少,城鄉差距是非常明顯的。就以網路資源的利用來說,在六、七年前,鄉下地方的電腦設備、上網的普及率和速度,絕對與都市差了一大截。
但也正是因為如此,本館設置網路查詢區的需要性,相對地比都會型圖書館來得更大。為了讓鄉內家中沒有網路的民眾,也能夠享受到便利快速的網路資訊搜索,早在民國88年,本館就設置了網區,由於本館資源不多,只得將公所淘汰的電腦,請志工重新拼裝維修,非常克難的設置了網路查詢區,讓本館小朋友查資料做作業、讀者上網搜尋資料。當時就僅有四台電腦,但卻是本館讀者最喜愛、利用率最高的一個區域之一。
只是當初不僅電腦設備簡陋,在管理上也相當簡易,完全是用人工登記、預約,不僅花費人力與時間,有時還不是花費人力、時間所能管理。光是讓讀者登記、排隊預約就非常麻煩,更不用談上網時間以及網站控管的管理,必須用一個人專門管理巡視。當初的網路區就設在我的辦公室旁,自然而然管理的工作就由我負責,每到了星期三、五下午以及星期六、日,我大約就要花上班的一半時間在網路區上,除此之外,因管理不易,也很容易造成與讀者的糾紛。
因此,在92年本館執行文建會「公共圖書館空間營運改善計畫」時,本館規劃將網路區移至一樓,在同時也開始尋找類似網咖管理軟體,希望能藉由管理軟體來解決網路區的管理問題,但千尋萬覓,總找不到適合圖書館網路管理的軟體。
正想放棄時,很湊巧就在這個時間點,在辦公桌上看到了一份智慧平台寄來的產品簡介,大約看了一下,發覺正是自已要找的東西,但只看書面也不能確定是否就合用,於是抱著估且一試的心理,拿起電話撥了一通電話給智慧平台,正是因這通電話,本館從此開啟了網路管理自動化的新里程。
網路管理自動化新里程
電話聯絡之後,與智慧平台的黃經理約定時間,很快的他們從台北下來,由他們安裝該套軟體提供試用,由於本館電腦太舊了,他們非常明快的,就直接由公司拿了一台主控端電腦借我們試用。記得他們來安裝時,正是本館空間改善計畫進行的如火如荼的時候,當時館內正全面施工整修,一片混亂,他們連坐也沒坐,安裝妥當,教我們如何使用後,便將電腦放著讓我們試用,一試就讓我們試用三個月。
由於正忙著空間改善,並沒有很認真去試用,只等本館志工的一位電腦高手來時,請他試用看看,他用過後說了一句:不錯,功能很齊全也很適用於圖書館,這句話,讓我決定採用此產品,但志工建議我要考慮該產品的穩定性,因為他們公司的產品是新產品。
為了保險起見,一試就試用了三個月。三個月過後,用起來沒什麼問題,本館也完成了空間改善,有了新的網路區,因此我簽經鄉長核淮,就請他們來安裝該管理系統。
但好事總是多磨,沒想到安裝之後問題卻隨之而來。這個問題是使用者端使用時會無緣無故常斷線,就等同整個網路區無法使用,當初志工建議要注意的問題果真應驗,只是問題不在智慧平台的產品,而是在於本館的電腦軟硬體實在是太老舊了,這是在經過好幾次,他們工程師親自來本館,不眠不休測試所找出來的答案。
剛開始我也一直在”懷疑”是軟體的問題,但相對的他們並沒有將問題歸咎是本館電腦老舊,儘管已使用他們產品的圖書館,就只有本館有這樣的問題。問題一發生之後,智慧平台馬上派員到本館測試,當場調整修正軟體設定,但因本館的電腦實在太不配合了,前後總共改了四次,我也陪他們加班了四次,每次都加班到晚上10點11點,幾乎公司的各部門的工程師都出動會診,終於在不捨不棄努力之下,終於找到問題,徹底解決問題,本館也終於走向網路管理自動化新里程。從此本館網路區不必再花費一個人力管理,可以由電腦管理登記,可以預約也可設定使用時間,可以監控讀者使用情形,也可發話通知讀者,在管理上,不僅節省人力,而且輕鬆愉快。
因為配合本館電腦而修正軟體程式,問題解決之後,他們也開玩笑的說:為了大安圖書館,他們的軟體多開發了一套為大安圖書館量身訂作的「大安版智慧管理系統」。
服務至上成功關鍵
在解決問題期間,他們不推委,也不會因為本館只是六台電腦的小客戶,而減少他們的責任與服務,他們不逃避問題,相反地反而非常積極想要找出問題,因為他們認為,突破大安這道關卡,那他們的產品就不再會有問題了。這種觀念的轉換及負責為客戶服務的態度,讓我開始肯定他們,也對他們公司的產品充滿信心,這也就是為什麼,每次有其它縣市文化局、圖書館來本館參觀時,我都非常願意向他們分享智慧平台公司的產品的緣故。
使用智慧平台的產品已有四年了,本館今年又將現在本館已使用的智慧101升級到智慧501,短短四年,他們公司的版圖已從幾個據點,迅速地擴展到全台灣圖書館,從國家圖書館到各縣市鄉鎮圖書館,已經越來越多圖書館接受他們的產品,他們之所以會成功,我想不僅是他們產品的優良好用,也是他們團隊努力用心的服務精神而成功。
結尾
相信有這樣的團隊、有這樣的服務精神,他們的產品一定會越來越人性化,功能越來越強,符合每個圖書館的需求,讓圖書館享受到便捷、人性、智慧的網路管理。
附註
部份照片取自書香遠傳月刊 第028期 圖書館-大安圖書館
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