前言

 

        我在公共圖書館電子報第3期2008年11月20日出刊的文章中，有看到昭珍老師寫的一篇 “要求圖書館節能減碳，不要太超過！”文章(其網址為http://blog.lac.org.tw/publiclibepaper/index.php?id=91 )其中..... 『事實上，這一年來我們也看到很多國內外的報導，民眾為了因應不景氣，採取的策略是：韜光養晦，到圖書館多讀書，以儲備明日的競爭力；很多家庭也為了省電，都擠到圖書館看書吹冷氣。』.....這段話讓我更加感受到在現今社會要把圖書館相關事情做好的重要性。

 

風雨生信心

 

        回想過去，智慧平台在往前走的過程中其實是經過一次又一次的磨難的，有時因技術不足而苦惱，有時因資金不足而苦惱，有時因無法滿足客戶而苦惱，但終究苦惱都一一消散困難也向智慧平台低了頭。

 

       有了這樣的經驗，智慧平台在兩個月前開始了組織改造，當時提到客戶服務則會朝向做好第二線客服 (網路化、在地化與優質化)，銷售方面則朝向讓產品普及於各地及培養優質經銷商方向走，而產品方面則會先將目前的十幾套產品做一提昇並朝模組化方向開發 (這是長期且全面的工作)。現在，智慧平台在各地都開始將部份到客戶現場服務的工作委託給當地廠商或合作廠商 ( 如全諾科技、連晟科技、萬達科技等公司 ) 處理了，我們對這些到場服務人員的要求是『要去客戶那邊之前一定要自己先練習過，不懂的地方一定要要先弄懂，並且對客戶服務態度一定要好』，我們希望這一步的踏出去是一加一大於二。雖然他們在處理問題方面有時可能經驗有些不足，但是在經過2個月左右的一次又一次的到客戶處處理問題及遇到問題解決問題的過程後，感覺他們已經開始更了解智慧平台的產品了。

 

       就近服務與就近問題處理經由智慧平台與廠商間的合作而開始變得更好，這是智慧平台樂意見到的事也應是一個三贏的方案，並且由於適逢政府擴大內需及共同供應契約與智慧平台主動釋出經銷善意的多管齊下的促成下，目前已有大同、敦陽等公司加入了經銷行列。

 

研發體系的改造是下一個重點

 

       由於公司人員之到場服務部份的負擔減輕，故現在智慧平台有意再接再厲而開始再構思公司研發體系的改造，會提出研發體系的改造的很大原因是有很多客戶對我們現有的產品有很大的期待，而改造的首要目標為讓公司處理客戶反應之問題或需求能時間縮短。過去的一段時間，由於智慧平台資金有限與進帳不穩定，故大部份的研發工作是公司的股東在家中完成，而這些股東在白天他們是有他們的工作，故處理客戶的問題往往無法即時。現在智慧平台的客戶數比以前更多了，並且要處理客戶之問題、需求的事情事實上量也不小，故處理問題、需求的即時性相對也更重要了。

 

       研發體系的改造除了針對處理客戶之問題、需求處理的即時性外，我認為一定要維持住產品的穩定性與一致性，而其最重要的關鍵是在主要規劃與管理人及相關研發人員的能力與用心，就新功能產生過程言，該新功能是否讓產品的穩定度維持住甚至能更優化，且在一致性上能有相當的維持，這些目標除了要有好人才之外，其實好制度也是很重要的。

 

結語

 

       在銷售產品與服務客戶的過程中，我們發現其實圖書館界是臥虎藏龍的，給我們公司印象深刻的有淡大及建中，他們常會在各方面協助我們，在此利用此一機會感謝他們，最後並希望大家一起讓世界更美好，並好希望台灣的各方面能夠趕快好起來。