說明

        以智慧平台公司現在的客服工程師為例，他是對智慧平台系統、電腦硬體、微軟作業系統、許多常用軟體、虛擬機、雲端及網路等相關技術均很熟悉，在智慧平台的認知他是一個很不錯的工程師，他在很多時候在收到我告知客戶遇到的問題時，他是不用進公司的，他只要能用手機或電腦連進公司網路，他差不多都能解決我告知的問題，他的管理方式是要將所有處理過的事情如實的寫入工作日誌，以及每週一天的來公司協助及討論事情。

        他是現在智慧平台公司幾個在家上班的同事中的一個典型互動模式，如果把他這樣的服務對象是智慧平台公司，付費也是智慧平台做一時空轉移，圖書館有安裝特定專業軟體或硬體的電腦 ( 例如：安裝網路報稅軟體及晶片卡讀卡機 ) ，如果在使用者登記使用時，該電腦的後端客服機制就開始有動作，亦即系統會通知與連線至提供網路報稅服務的特定單位，如該電腦出現一個對話框，有問題則在該對話框填入問題，當該使用者按確定後，此時後端就會有人回復相關訊息，或透過遠端連線進行問題排除，此一服務在該使用者點選離開或可使用時間結束後結束。

        再就其他特定專業軟體或硬體的電腦言，如該電腦有安裝3 D 印表機，此時若有人登記使用該電腦，則有一個「線上客服」機制啟動待命，此機制提供該使用者一些技術支援的客服對話框，因該電腦所裝的3D 印表機的軟硬體是此一技術支援之相關人員熟悉的，故該使用者如有在操作等方面遇到問題，他後端的客服機制應該是可以解決他絕大部分問題。

        另外，現在政府在推動2030雙語政策，圖書館公用電腦如有部份是定位可雙語學習的電腦，則把它裝上耳機並安裝相關軟體或先整理好網路上的相關連結，並提供相關客服對話框，這樣應該會對使用者之學習有幫助的。

        這樣的作法與Google搜尋不一樣的是所提供的是有專業知識的人之即時服務，因此一服務之「電腦軟硬體圖書館工作人員可以事先準備」，且智慧平台與公用電腦可以與區網切割獨立建置，故在各種資安是可以防範且建立安全防火牆的，且專業服務的內容亦有限定範圍，故此一服務我認為讓使用者滿意的機會是很高的。

        然後再談一下，由「公用電腦」提供單位支付費用這件事，因圖書館吸引人去的特色之一就是對讀者提供免費的服務，然我所提的後端技術或知識服務的學有專精「專業人士」，他們通常在企業上班是相對高薪的，故要他們參與此一服務，是需要資金支持的，因這件事對圖書館服務讀者而言應是很不錯的服務，它會得到使用者的肯定，另外對政府而言，它會讓民眾的知識素養提升，也會讓民眾對政府的施政滿意提升，故我認為應可由政府編預算進行此事。

後記